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「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」ツールは、顧客の連絡先や属性はもちろん、コミュニケーションの履歴や購入履歴などの情報を一元管理することで、ターゲットとなる顧客の傾向を分析し、顧客関係を維持し続けるための施策を実現します。今回は、CRMの役割と活用例をご紹介いたします。

１．消費行動の変遷とCRMツールの役割

スマートフォンやSNSの普及により、日々受け取る情報量は以前とは比較にならないほど膨大になっており、消費者自身がより多くの情報を得られるようになりました。
それに伴いニーズも多様化しており、マスメディアのような画一的なコミュニケーションで商品が売れる時代は終わりを迎えようとしています。

生活者の中には「自分で検索するよりも、サジェストされた商品」を購入するケースが増加するなど、消費行動の変遷も見られます。

コロナ禍で新規の顧客獲得に苦戦している企業が多い中、既存の顧客生涯価値（LTV）向上の重要性が増しており、より高度にパーソナライズ化されたコミュニケーションが求められています。
適切なタイミング・タッチポイントで継続的に顧客とコミュニケーションを実行すれば、良好な関係を構築し、“ロイヤルカスタマー化”が期待できます。

２．CRMツールの種類

CRMツールは既に多くの商品がリリースされており、基本的な顧客管理機能に加え、顧客とのコミュニケーション機能や分析レポート機能などが搭載されています。CRM導入を検討する上では「必要な要件を満たしているかどうか」だけでなく「無駄な機能が含まれていないか」という観点も重要となります。

CRMツールの種類

CRMツールの種類

カスタマイズ性は低くとも、必要な機能が既に実装されていてすぐに使える簡易的なCRM（ノン・オーダーメイド型）について。目的がはっきりしている場合は、マッチする簡易CRMを探してみることをお勧めします。

また、カスタマイズ性もCRM選択の上で重要です。フルスクラッチ開発を含め、機能リッチなCRM（オーダーメイド型）は多く存在します。一般的にコストはかかるものの、その豊富な機能とカスタマイズ性の高さからあらゆる要望を実現することができます。
しかし、機能実装のために要件定義・開発が必要なケースも多く、また反対に、実装されている機能が多すぎて使いこなせずコストだけがかかってしまう、といったデメリットも存在します。

業務内容との相性のほか、社内の体制、運用コストとのバランスを見据えて、導入ハードルの低い最適なツールを選択してください。

３．CRMを活用したロイヤルカスタマー化施策

CRMは“顧客関係管理”の名前の通り、管理機能に注目されがちですが「どのように顧客を管理し、アクションするか」が重要であり、一歩先の施策に目的を置くことが重要です。シンプルなCRM機能を利用したオススメの施策が「ロイヤルカスタマー醸成」です。

既存顧客のロイヤルカスタマー化はLTV向上のために有効な手段の一つです。ロイヤルカスタマーは他社に流れることなく、自社を継続的に利用してくれるため安定的な収益を見込むことができます。

ロイヤルカスタマー醸成施策は以下の４STEPで実行可能です。

STEP１：
「ロイヤルカスタマー」を定義

まずは「ロイヤルカスタマー」とは何なのかを明確にします。「購買回数が３回以上」「購入金額が10万円以上」「契約継続日数が３年以上」など、最初はシンプルかつ客観的に判断できる基準にすることが望ましいです。

STEP２：
ロイヤリティ向上につながる要因を推定

「ロイヤルカスタマーと、そうでない顧客は何が違うのか？」を明確にします。過去の購買情報・顧客の属性情報・行動情報の中からロイヤルカスタマーの共通項を見つけ出します。

STEP３：
将来ロイヤルカスタマーになり得る対象のピックアップ

ロイヤルカスタマーの共通項を一つでも満たしている、もしくは満たしてはいないがこちらのアクション次第で条件を満たすような対象を任意で抽出します。

STEP４：
顧客コミュニケーションの実行

最後に、顧客に対するアプローチを実行します。メール/SNS配信、DMや店舗上の会話などコミュニケーション方法は多岐にわたりますが、CRMと組み合わせて取り組みやすいのはメールやSNSによるコミュニケーションです。ハードルの低いコミュニケーションの実行をお勧めします。

一般的なCRMに搭載されている基本機能を使うだけでも充分に施策実行が可能

施策の効果を最大化させるためには基本的なPDCAサイクルを回す必要があり、その際の実行力不足（人的・金銭的リソースなど）や、分析力不足を補うためにCRMツールを適切なポイントで活用していただくことが重要です。

４．最後に

CRMツールは顧客を管理するだけでなく、チームで情報共有することで多角的な施策の立案や意思決定の迅速化にも貢献します。
また、ビジュアライズ機能によってレポート作成時間やコミュニケーションコストを削減し、生産性向上も期待できます。

実現したい目的・目標に応える機能や、効果的な施策実行をサポートする機能が実装されたツールを選択してみてはいかがでしょうか？

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