事例｜株式会社東急パワーサプライ 様

きっかけ

ビジネスの環境変化に、迅速かつ的確に対応できるWebサイトへ

― 今回、Webサイトリニューアルを検討したきっかけを教えてください。

丹野様：

当社は2016年4月の電力小売自由化を機に始めた「東急でんき」サービスに続いて、2018年7月には都市ガスサービスの提供も開始し、現在の「東急でんき＆ガス」サービスに進化しました。さらに、現在は、家庭やオフィスで使用するすべての電力を再生可能エネルギーに切り替えるだけでなく、生活をつなぐ鉄道やバス、次世代モビリティのすべてをグリーンエネルギーで動かす社会を目指す「スマートグリーン事業」にも注力しています。

こうした事業拡大に伴い、Webサイトに掲載すべき情報は増加の一途をたどり、全面的なリニューアルができないまま増改築を重ねた結果、サイト構造が複雑化していました。分かりづらい導線設計や表示速度の低下などが原因で、お客様からお問い合わせをいただくこともしばしばありました。

さらに、運用面の負荷も課題でした。当社内の運用フローとして、我々コンシューマーグループのWebチームが全社のサイト改修依頼を集約し、改修の可否や優先順位を判断しています。旧サイトでは、ベンダー独自開発のコンテンツ管理システム（以下、CMS）を使用していたため、時間的にもコスト的にも気軽に更新できる環境ではありませんでした。

柳本様：

サイトリニューアルの前年に、料金改定を実施することになりました。料金改定をする際には料金ページだけでなく、事業者として義務付けられている重要事項説明や約款、さらに関連するFAQなどを修正する必要があり、影響範囲が多岐にわたります。旧サイトで影響調査を行ったところ、想像以上に膨大なページ数の改修が必要であることが判明しました。

ページ数が増えれば増えるほど、コストもかさむということですから「このままではいけない」と痛感し、リニューアルへと踏み切る後押しとなりました。

選んだ理由

ソニーグループのアセットを活かし、全方位で伴走する共創パートナー

― 今回の全面リニューアルに際し、数あるパートナーの中からソニーネットワークコミュニケーションズをお選びいただいた経緯や理由を教えてください。

丹野様：

今回のプロジェクトのゴールは、既存の課題を解消しながらも、各種マーケティング施策の効果を最大化できる「柔軟性」と、今後の事業拡大に追随できる「拡張性」を兼ね備えた、実効力の高いWebサイトへと進化することでした。豊富な知見と実績のある外部の専門家にRFP作成の段階から依頼して、社内にノウハウを蓄積したいと考えたのがパートナーを探すきっかけでした。

柳本様：

ソニーネットワークコミュニケーションズに決めた理由の1つは、当社の状況を深く理解したうえで、足りないところをしっかり補完していただけると感じたからです。当社の組織体制は、コンテンツ制作・運用、サーバー・アプリケーション管理などが縦割りで分断されており、それらをどう最適に組み合わせるべきかという知見が社内には不足していました。

そうした中でご提案いただいた「Movable Typeを静的に活用する」というアイデアは、我々にはなかった発想でした。その結果、Amazon S3とAmazon CloudFrontをベースにしたシンプルかつ信頼性の高いサーバー構成が実現し、動的なページ生成に伴うトラブルを排除できました。当社の現状に大変フィットしていたと感じています。

さらに、Webサイト制作だけでなく運用フェーズでも、コンバージョン獲得に直結する部分もサポートいただいております。ソニーグループのアセットを活かしたWeb広告の配信や、SEO対策、キャッチコピーのライティングなどマーケティング面からの支援です。

プロジェクト内容

Webサイトのリニューアルは“ゴール”ではなく“スタート”

― 社内で合意形成を図るうえでは、どんな工夫をされましたか？

丹野様：

RFP作成の時点から、Webサイト制作に関わる5つの部署にヒアリングを行い、丁寧に要件を洗い出しました。とはいえ、取捨選択は必要です。どうしてその選択をしたのか、我々の意図を伝え、納得してもらえるまで協議を重ねました。

特に気をつけていたのは、「今回のWebサイトリニューアルは、当社にとって『ゴール』ではなく『スタート』。プロジェクト後に新たな改善点や変更点が出てきても、柔軟に対応できる仕組みづくりをしていくので、安心してもらいたい」と伝えることです。今回のタイミングで優先順位を下げざるを得なかった点はリストアップしておき、リリース後に1つずつ対応していくという真摯な姿勢を見せることで、社内の合意形成を図っていきました。

もちろん一筋縄ではいかないこともありましたが、「リニューアル後は、旧サイトよりも絶対に良いものになる」という確信があったので前向きに取り組めたと思います。

導入後の効果

運用負荷を下げながらも、“強い想い”が伝わるWebサイトに

― 今回のリニューアルで大きく変更された点の具体例をお聞かせください。

丹野様：

1つ目は、サイト設計です。旧サイトでは家庭向けサービスが中心になっていましたが、新サイトではコーポレート関連のコンテンツを最上位に据え、そこから各事業へ展開する構造に変更しました。これにより今後、新しい事業が増えても、下層に並列してコンテンツを追加しやすくしています。

2つ目は、Movable Typeの導入と運用しやすい管理画面の設計です。トップバナーの差し替えやお知らせページ、月次で変更される燃料費調整額など、外部のパートナーさんに依頼することなく、社内で更新できる範囲が大きく広がり、時間やコストの大幅な削減につながりました。

3つ目はCMSの1機能となりますが、重要事項説明や約款の改定対応の自動化です。電気やガスの小売事業者に対するガイドラインでは、重要事項説明や約款の改定時には「1か月以上前の通知」と「新旧内容の一定期間にわたる併記」が義務づけられています。そのため、運用の負荷が高く、スケジュール管理等も必要でした。しかしCMSに自動化の仕組みを実装したことで、リニューアル後は一連の改定対応が非常に楽になりました。ほかのCMS機能も実際の運用に沿って機能の設計をしたため、運用負荷の低減に繋げることができました。

柳本様：

あとは、スマートグリーン事業のビジュアライズです。当社の代表が線路や道路などのパーツを切り貼りしたものをイラストに起こしていただきました。

代表の頭の中に広がる未来像を可視化する作業でしたので、無理なお願いをすることもありましたが、最終的には、当社の目指す未来に向けた羅針盤となるようなビジュアルに仕上げていただきました。最後まで伴走いただいたソニーネットワークコミュニケーションズには、感謝の気持ちでいっぱいです。

導入後の効果

リニューアル後に実感した、確かな手応え

― Webサイトの全面リニューアル後、どのような効果がありましたか？

丹野様：

定量的な実績として、家庭向けサービスの「よくあるご質問」ページへの遷移数が、リニューアル後は約2倍に増加しました。家庭向けサービスのカスタマーサポート部門では、お客様の自己解決力を上げたいという想いがあったため、FAQへの導線整理やコンテンツ拡充に注力した結果、想定以上に数字が伸びたのは、うれしい驚きでした。

また、キャンペーンも含めての効果にはなりますが、家庭向けサービスの獲得数が約3倍に増加しています。もちろんキャンペーンの内容も影響しているとは思いますが、期間中にWebサイト内の細かな改善をスピーディに繰り返すことができたのは、リニューアルで環境が整っていたからこそです。

柳本様：

リニューアルの大きな効果として実感しているのは、企業の社会的責任として欠かせないアクセシビリティやセキュリティへの対応を、当社の状況に即して実現できたことです。

この領域は、お金と時間をかければいくらでも高度化できる反面、上を見ればキリがありません。背伸びをしすぎて維持できなくなってしまうと、せっかくの投資も意味を失います。そんな我々の現状を理解したソニーネットワークコミュニケーションズから、現実的かつ持続可能なバランスの良い提案をいただけました。

また、リニューアル後は、お客様センターに寄せられるWebサイトに関するお問い合わせがゼロになったと聞いています。さらに、今回の新サイトはスマホファーストで設計していただいたことで、スマホでアクセスした際のUI/UXが大幅に改善されたと実感しています。

今後の展望

Webサイトのさらなる活用に向けた可能性

― 最後に、新しいWebサイトを今後どのように活用されていきたいとお考えですか？展望をお聞かせください。

丹野様：

今回のリニューアルを通じて、社内全体でWebサイト活用の動きが活発になったのは、大きな成果の1つだと感じています。

リニューアルによって既存の問題を解消することも大切ですが、それがゴールであってはなりません。リニューアル後の状態をスタートと位置付け、さらに発展させる道の描き方を議論していくことが重要ではないでしょうか。将来的には、Webサイトが新しい価値を生み出す大きな源泉となるよう、これからも継続的にアップデートを重ねていきたいです。

柳本様：

個人的に注目しているのは、WebサイトのAI最適化です。今後、AIが検索体験の主流になっていくことは避けられないと思いますし、もともと東急ブランドの指名検索傾向が強いことを考えると、AI時代になってもその優位性をしっかりと確保していきたい。そのためにも、ソニーネットワークコミュニケーションズと密に連携を図りながら、早めに対策を進めていけたらと考えています。

そして、その先に目指すのは、新しいWebサイトを最大限に活用して、エネルギーとさまざまな生活サービスをつないだ「新しい生活体験」をお客様に届けていくことです。すでに具体的な取り組みも始まっています。たとえば、蓄電池導入を支援する「てるまるでんちプロジェクト」や、節電を促す「夏の電気バカンス大作戦2025」などです。

このような当社の想いを体現する独自の取り組みを展開していき、よりおトクで、より楽しい、東急パワーサプライならではの価値を提供していきたいと考えています。